Onderzoek van Cognizant, in samenwerking met Oxford Economics, toont hoe AI het aankooptraject van de consument gaat veranderen tegen 2030. Dit brengt een aanzienlijke economische impact met zich mee. Volgens het onderzoek, New Minds, New Markets, wordt de groep 18- tot 44-jarigen die enthousiast zijn over AI, naarmate hun inkomen en koopkracht stijgt, verantwoordelijk voor ongeveer $4,4 biljoen aan AI-beïnvloede consumentbestedingen in de Verenigde Staten tegen 2030. In het Verenigd Koninkrijk is dit naar schatting $690 miljard, in Australië $669 miljard en in Duitsland $539 miljard.
Het onderzoek toont aan dat Amerikaanse consumenten die AI omarmen, bijna de helft (46%) van de uitgaven doen. In Australië wordt dit percentage geschat op 55 procent, in Duitsland op 46 procent en in het Verenigd Koninkrijk op 39 procent.
Cognizant en Oxford Economics analyseerden historische patronen van technologische adoptie onder consumenten. Deze analyse is verdeeld over verschillende demografische groepen op basis van gedragskenmerken. De gegevens werden vergeleken met een enquête van 8.400 respondenten over hun bereidheid om AI te gebruiken tijdens het aankoopproces. Uit het onderzoek blijkt dat 75 procent van de respondenten frustratie ervaart met het huidige proces. Ook wordt duidelijk dat AI het aankooptraject de komende jaren gaat veranderen in drie fases: Learn, Buy en Use.
De Learn fase. Dit is de fase waarin consumenten nieuwe producten leren kennen. Tijdens deze fase voelen consumenten zich het meest comfortabel bij het gebruik van AI. Van alle leeftijdsgroepen zegt 47 procent het fijn te vinden om AI te gebruiken bij het kiezen van producten en diensten. In deze fase kunnen AI-zoektools, gepersonaliseerde aanbevelingen en virtuele assistenten belangrijke hulpmiddelen zijn in de ontdekking- en evaluatiefases van het koopproces. Technologiebedrijven bouwen deze mogelijkheden al in hun consumentenplatforms. Hierdoor wordt het voor consumenten eenvoudiger om AI te gebruiken om zich te informeren en opties te selecteren.
De Buy fase. In deze fase doen consumenten een aankoop. Hierbij maken consumenten zich zorgen over veiligheid en vertrouwen als het gaat om het gebruik van AI. Uit het onderzoek blijkt dat 75 procent van de consumenten het liever niet toestaat dat AI automatisch dure artikelen nabestelt of betaalt zonder hun directe toestemming. Slechts 16 procent van de 55-plussers voelt zich comfortabel bij het gebruik van AI in deze fase. Dit geldt voor 33 procent van de 18-44-jarigen.
De Use fase. Deze fase verwijst naar het gebruik van het product ná een aankoop. Hierin lijkt het comfortniveau van AI-gebruik weer te stijgen. Consumenten profiteren van de mogelijkheid van AI om tijd te besparen en gepersonaliseerde diensten voor te stellen die hun ervaring na de aankoop verbeteren. Bijna een derde (28%) van de consumenten zegt het goed te vinden als AI goedkopere artikelen automatisch nabestelt. Bijvoorbeeld, slimme HVAC-systemen kunnen eenvoudig luchtfilters rechtstreeks bij de fabrikant bestellen, zodat consumenten vervanging niet zelf in de gaten hoeven te houden of afhankelijk zijn van lokale voorraad.
“Naarmate AI het aankoopproces verder ontwikkelt, moeten bedrijven inspelen op het veranderende consumentengedrag,” zegt Ravi Kumar S., CEO van Cognizant. “Bedrijven moeten een balans vinden tussen de vraag naar gemak en de behoefte aan controle en vertrouwen. Het begrijpen van deze gedragssoorten is essentieel voor het ontwikkelen van AI-oplossingen die het gemak vergroten en vertrouwen bieden in het volledige potentieel van AI om de klantervaring te verbeteren en meerwaarde te bieden.”
