Consumenten hebben nog altijd beperkt vertrouwen in AI-gestuurde klantenservice. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems en YouGov onder ruim 4.700 consumenten in het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Niet zozeer de technologie zelf is het probleem, maar de manier waarop organisaties AI toepassen.
Bijna tweederde van de respondenten (64%) heeft weinig tot geen vertrouwen in hoe bedrijven generatieve AI inzetten in klantcontact. Meer dan de helft (53%) twijfelt of organisaties AI op een verantwoorde manier gebruiken.
AI moet betrouwbaarder worden
Bijna de helft (46%) zegt zelden of nooit succesvol geholpen te worden via AI-gestuurde klantenservice. Een vergelijkbaar percentage vertrouwt er niet op dat AI hun vraag volledig kan afhandelen. Veel interacties worden ervaren als onnauwkeurig of onvoorspelbaar.
Menselijk contact blijft voorkeur
De menselijke factor blijft doorslaggevend. 77 procent van de consumenten geeft aan vaker een goed resultaat te bereiken wanneer zij uitsluitend met een medewerker spreken. Slechts 2 procent wil alleen communiceren met generatieve AI-chatbots.
Volgens Armando dos Santos Gomes, Director Enterprise en Managing Director Benelux bij Pega, ligt de uitdaging in de uitvoering: “AI kan klantenservice verbeteren, maar alleen als het betrouwbaar werkt en daadwerkelijk problemen oplost. Organisaties moeten verder kijken dan eenvoudige chatbots en inzetten op oplossingen die het klantproces echt versnellen en vereenvoudigen.”
AI werkt het best op de achtergrond
Tegelijkertijd is er ruimte voor acceptatie. Hoewel 48 procent zegt AI niet bewust te kiezen voor dagelijkse taken, vermoedt 24 procent dat zij AI al dagelijks gebruiken zonder het te merken. Dit suggereert dat consumenten AI accepteren wanneer deze soepel en effectief functioneert.
De conclusie: organisaties die AI inzetten in klantcontact moeten vertrouwen centraal stellen. Technologie alleen is niet voldoende – betrouwbaarheid, transparantie en menselijke ondersteuning blijven essentieel.
